무료 설계 도구를 제공하는 회사에 큰 도움이 되는 피드백 제공

WWW(World Wide Web)가 처음 세상에 선보인 지 30년이 넘었습니다. 이 기간 동안 인터넷에서 편리하게 무료로 사용할 수 있는 도구 및 소프트웨어는 무어의 법칙에 따라 증가했습니다. 업종이나 직위에 상관없이 각자의 업무나 삶을 편리하게 해줄 의도의 온라인 도구가 존재합니다. 많은 회사에서 무료 도구를 제공하지만 그 제품이 사라지기 전까지는 제품이 좋은지 나쁜지 얘기하는 사람은 없습니다.

무료 도구의 제작 및 유지에 대한 타당성 평가가 존재해야 하는데 도구와 실제 증거를 직접 연관짓기란 쉬운 일은 아닙니다. 언젠가 제 상사가 “Scheme-it에 투자되는 비용의 투자수익률(ROI)”을 물은 적이 있습니다. 관련된 판매 금액이나 ROI와 같은 명확한 증거를 바탕으로 리소스의 타당성을 판단하기는 매우 어렵습니다. 회사에서 이용 중인 도구가 고객의 구입 결정에 도움이 되었다고 말하기가 쉽지 않기 때문입니다. 즉, 다른 사람의 생각이나 행동을 실질적으로 파악하기는 어렵습니다. (아는 분 있으면 알려주세요.)

그 대신 트래픽 증가나 수치 증가를 들 수도 있지만 사람들의 구매 결정에 도움을 줬다는 팩트는 아닙니다. 지원 도구에는 분명히 나름의 가치가 있습니다. 도구를 사용하는 아무 사람에게나 시간이 절약되거나 효율성이 높아지는지 물어보십시오. 그렇다면 마케터는 이러한 도구의 가치를 어떻게 평가해야 할까요? 가장 근접한 답은 사용자의 피드백(긍정적인 피드백과 부정적인 피드백 모두)입니다.

하지만 어쩔 수 없는 이유로 도구 제공을 중단하기 전까지는 이러한 피드백을 받기가 어려운 것이 현실입니다. 대부분 자의적 중단이 아니라, 사업이나 절차의 변화 또는 몇 년 전에 내린 결정에 의해 중단됩니다. 이 시점이 되어서야 이 도구를 통해 고객에게 제공했던 실제 가치가 파악됩니다. 고객들이 갑자기 그 도구가 얼마나 가치 있었는지 말하기 시작합니다. "그 도구가 없으면 안 됩니다."라든가 "그 도구가 없어져서 수익이 줄었어요."와 같은 의견이 나오기 시작합니다. "비즈니스가 계속되려면 결정을 번복해 주셔야 합니다."라든가 "귀사의 경쟁업체를 이용할 거에요"와 같은 의견은 상처가 되겠지만, 그동안 제공하던 도구를 고객들이 얼마나 유용하게 느꼈는지를 보여주는 반증이기도 합니다.

그렇다면 여기에 제 요지는 무엇일까요? 간단한 피드백을 제공하라는 것입니다. 잠시 시간을 내어 여러분에게 편리함을 주는 도구를 제공해 주는 회사에 여러분의 의견을 제시하세요. 그 도구가 문제 해결에 도움이 되었다거나, 복잡한 설계 도구이거나, 시간이나 노력을 줄여주는 간단한 목록 관리자라는 등의 의견을 제공해 주세요. 아무리 간단한 의견이라도 도구 제작사에게는 그 도구의 가치를 확인하는 기회가 됩니다. 또한 언제가 생길지 모르는 골치아픈 일을 방지해줄 수도 있습니다.